La IA presiona a los call centers de Sudáfrica tras crear 26.346 empleos en 2025

El sector de servicios empresariales globales (GBS) de Sudáfrica, que agrupa centros de contacto y servicios tercerizados para clientes extranjeros, creó 26.346 empleos en 2025, su mejor año desde 2018. Pero su propio gremio advirtió que la inteligencia artificial ya golpea los puestos de entrada y que el modelo tradicional de call center tiene que cambiar.

El mensaje salió de la conferencia anual de Business Process Enabling South Africa (BPESA), el gremio nacional del sector, que terminó el miércoles 11 de noviembre en el Centro Internacional de Convenciones de Ciudad del Cabo con más de 400 asistentes locales y extranjeros, según The National. Además de los empleos, el sector generó 7.550 millones de rands (más de US$422 millones) en ingresos por exportaciones, y cerca de nueve de cada diez puestos nuevos fueron para jóvenes, informaron Engineering News y The National.

El mejor año desde 2018

Las cifras salen del informe anual que BPESA publicó en julio. El Cabo Occidental, pionero de la industria, registró 13.056 empleos nuevos en 2025, frente a 9.549 en 2024; KwaZulu-Natal, 7.709; Gauteng, 3.969, y el Cabo Oriental, 1.612, contra 251 el año anterior.

Según el gremio, unos 23.800 de esos puestos, cerca del 90%, quedaron en manos de jóvenes, y alrededor del 30% de las contrataciones viene de hogares donde nadie tenía empleo o que dependen por completo de subsidios sociales. La meta del sector es llegar a entre 350.000 y 500.000 empleos acumulados en 2030.

El contexto pesa: el desempleo en Sudáfrica subió a 33,7% en el tercer trimestre, desde 33,6% en el segundo, recordó TimesLIVE con datos de la oficina de estadísticas del país.

El gremio pide dejar de vender horas

Reshni Singh, CEO de BPESA, dijo que el sector debe redefinir cómo mide su valor, porque el costo de la mano de obra y las horas trabajadas ya no bastan para asegurar su competitividad. “Sudáfrica construyó un sector GBS reconocido en el mundo, pero para prosperar debemos ir más allá de nuestras fortalezas tradicionales, apostar por servicios de mayor valor y desarrollar habilidades preparadas para el futuro”, afirmó.

Esas fortalezas son una fuerza laboral calificada que habla inglés y otros idiomas, y husos horarios compatibles con los grandes mercados. Singh sostuvo que la IA obliga a combinar la tecnología con habilidades humanas como la empatía, el criterio y la resolución de problemas complejos. “La próxima etapa de crecimiento debe enfocarse en preparar a los empleados para trabajar junto a la IA, en lugar de presentar la tecnología y el talento humano como fuerzas que compiten”, dijo.

Crispin Sonn, recién elegido presidente del directorio de BPESA, pidió un enfoque centrado en las personas. “La IA puede ser una amenaza existencial o una oportunidad para mejorar la calidad de vida de más gente. El poder de decidir su uso y sus límites está en manos de esta generación”, afirmó.

Las inversiones siguen llegando

En marzo, la francesa TP comprometió 145 millones de rands para sus operaciones en el Cabo Oriental y el Cabo Occidental, con 2.600 puestos de trabajo previstos. En agosto, Atain abrió un centro en Ciudad del Cabo con una inversión de 70 millones de rands y planes para pasar de unos 1.500 a 2.100 empleados en el país.

Qué significa para las empresas de la región

Colombia, México, Costa Rica y otros países de la región compiten con Sudáfrica por los mismos contratos de servicios remotos. Algunas preguntas:

1. Si vendes servicios remotos, ¿sigues cobrando por hora o por agente? El gremio sudafricano dice que esa métrica ya no basta.
2. ¿Tu equipo de entrada sabe trabajar con IA? Los puestos de entrada son los primeros que la IA cambia. Capacitarlos para supervisar esas herramientas puede ser tu diferencia.
3. Si contratas un call center afuera, ¿qué parte del servicio vas a automatizar? Antes de renovar, define qué casos atiende una persona y cuáles una IA.
4. ¿Dónde está tu ventaja frente a otros países? Sudáfrica compite con idioma y huso horario. Identifica qué ofrece tu operación que una herramienta de IA no reemplaza.

Qué mirar

Los próximos informes trimestrales de empleo de BPESA, ahora que la IA entra en los centros de contacto; si el gremio mantiene su meta de hasta 500.000 empleos a 2030, y si inversiones como las de TP y Atain apuntan a servicios de mayor valor y no solo a atención telefónica.

A partir de información de BPESA (informe de creación de empleo del sector GBS 2025).