United Airlines prohíbe a los asistentes de IA comprar pasajes en nombre de sus clientes

United Airlines anunció este miércoles 11 de noviembre que restringirá el acceso de los asistentes personales de inteligencia artificial de terceros a sus sistemas de reserva. La medida aplica directamente en su sitio web y su aplicación, e indirectamente a través de agencias de viajes y agregadores, e incluye cambios en sus políticas de reserva, emisión de pasajes y distribución.

Los agentes de IA podrán seguir mostrando a los clientes los vuelos y las tarifas disponibles de United, pero no podrán completar una compra en el sitio de la aerolínea, informó The Wall Street Journal.

Datos, compras no deseadas y normas de vuelo

En su comunicado, United explicó que compartir las credenciales de la cuenta con asistentes personales de IA “puede exponer información sensible”, y que las acciones de esas herramientas pueden terminar en compras, cambios de cuenta o uso de millas de su programa MileagePlus que el cliente no quería.

La aerolínea también advirtió que estas acciones automáticas podrían violar normas de la Administración Federal de Aviación (FAA) y del Departamento de Transporte de Estados Unidos. Como ejemplo, citó el check-in: exige que una persona confirme que su equipaje no lleva sustancias prohibidas, como explosivos.

United dijo que actualizará su Centro de Confianza Digital para explicar a los clientes qué significan las restricciones, cómo proteger sus cuentas y dónde pedir ayuda si un agente hace algo que no pidieron. Agregó que líderes de la banca y del comercio minorista ya tomaron medidas parecidas frente a los agentes de IA, y animó a otras empresas a hacer lo mismo.

Pocas reservas hoy, una apuesta a futuro

Por ahora, United ve poca actividad de reservas hechas por agentes de IA, y sus sistemas pueden distinguir si una compra la hizo una persona, una agencia de viajes tradicional o un asistente automático, según el Wall Street Journal, citado por Quartz.

No todas las aerolíneas piensan igual. Delta Air Lines dijo que los asistentes de IA autenticados sí pueden completar reservas, con resguardos adicionales para transacciones sensibles, como los viajes de menores no acompañados, de acuerdo con Quartz.

La decisión llega mientras las empresas de viajes apuestan por agentes que compran por el usuario. Booking, por ejemplo, lanzó Vayo, su agente de viajes con IA. United dijo que seguirá evaluando cómo interactúan estas herramientas con sus servicios a medida que evolucionan.

Qué significa para las empresas de la región

• Define tu política frente a los agentes. Si vendes en línea, decide si un agente de IA de tu cliente podrá buscar, comparar o también comprar, y dilo en tus términos de uso.
• Protege las cuentas de tus clientes. El riesgo que describe United es el de credenciales compartidas; ofrece accesos autenticados y con permisos limitados en lugar de usuario y clave.
• Mira la relación con el cliente. Bloquear a los agentes protege los datos y la venta directa, pero puede costarte visibilidad si los compradores empiezan a delegar las compras.
• Revisa las normas de tu sector. En aviación, banca o salud hay pasos que exigen una persona; identifica cuáles son en tu industria antes de automatizarlos.

Qué mirar

Habrá que ver si otras aerolíneas de Estados Unidos y de Latinoamérica siguen a United o, como Delta, abren la puerta a agentes autenticados. También cómo responden los desarrolladores de asistentes de IA y las agencias en línea, y si los reguladores de transporte fijan reglas sobre qué pasos de un viaje puede hacer un agente en nombre de una persona.

A partir de información de United Airlines.