Los agentes de IA desarman la licencia por usuario y cambian lo que tu empresa paga

Durante años, el software empresarial se cobró de la misma forma: una licencia por cada persona que entra al sistema. El modelo funcionaba porque el trabajo lo hacían personas y cada una necesitaba su usuario. Un agente de IA rompe esa lógica: no inicia sesión, trabaja sin pausa y puede hacer en una tarde lo que antes repartían diez usuarios.

Los proveedores ya están cambiando la forma de cobrar, y el cambio llega a las empresas de la región en un formato difícil para cualquier presupuesto: facturas en dólares que varían según el uso.

Los compradores ya no quieren pagar por usuario

El dato más claro lo publicó G2, la plataforma de reseñas de software, en su informe sobre agentes de IA actualizado el 14 de octubre. Solo el 9% de los compradores considera que el precio por usuario es la forma más justa de cobrar por un agente.

Las preferencias se movieron rápido en un año. Los modelos de pago por uso, que cobran por consumo o por acción completada, pasaron del 38% de las preferencias en 2025 al 57% en 2026. El pago por resultado subió del 11% al 19%. El precio fijo cayó del 35% al 21%.

Pero los compradores ponen condiciones. Según G2, antes de aceptar costos variables esperan dos herramientas concretas: paneles de consumo en tiempo real y topes de gasto mensual. Sin eso, el pago por uso se convierte en una sorpresa a fin de mes.

Qué están haciendo los proveedores

Dos plataformas muy extendidas en las empresas grandes ya cambiaron su forma de cobrar, y una tercera muestra por qué lo hacen.

Salesforce vende Agentforce, su plataforma de agentes, de tres maneras: por licencia de usuario, por conversación o con Flex Credits, un sistema de créditos en el que cada acción de un agente consume 20 créditos, equivalentes a US$0,10, según la documentación oficial de la empresa. En agosto, Salesforce informó que Agentforce superó los US$1.500 millones en ingresos anuales recurrentes, con un alza de más de 240%, según reportes de Zacks y otros analistas.

Atlassian, la empresa detrás de Jira y Confluence, empezará a cobrar el uso adicional de su asistente Rovo el 3 de diciembre de 2026. Cada plan incluye una cantidad de créditos; lo que se use por encima cuesta US$0,01 por crédito, o US$10 por cada 1.000. Las funciones básicas, como los resúmenes en línea, las reescrituras y la búsqueda de Rovo, siguen siendo gratuitas, mientras que el chat, los agentes y el agente de programación consumen créditos.

ServiceNow, que vende software de gestión de procesos a grandes empresas, es el caso que mejor muestra la tensión. Sus resultados del tercer trimestre, publicados el 28 de octubre, fueron sólidos en apariencia: ingresos de US$4.106 millones, un 20,5% más que un año antes, y un aumento de 65% en el valor neto de nuevos contratos de IA, según CNBC.

El costo que antes no se veía

El problema de ServiceNow está en otra línea del estado de resultados. El costo de entregar sus suscripciones subió de US$666 millones a US$1.054 millones en un año, un alza de 58%, mientras los ingresos por suscripción crecieron 21%. Su margen bruto de suscripciones, según los criterios contables estándar, bajó de 80% a 74%.

Esa es la diferencia de fondo entre un usuario humano y un agente. Una persona que usa un CRM le cuesta casi lo mismo al proveedor cada mes. Un agente consume capacidad de cómputo cada vez que razona, y ese costo crece con el uso. El proveedor que cobra una tarifa fija por usuario termina pagando de su bolsillo el trabajo de los agentes.

El mercado leyó esa tensión con dureza: la acción de ServiceNow cayó 27% el jueves 29 de octubre, su peor día desde que cotiza en bolsa, según CNBC, a pesar de que la empresa subió levemente su proyección de ingresos por suscripción para el año.

La consecuencia para los clientes es predecible. Los proveedores van a trasladar ese costo variable, y la forma de hacerlo es cobrar por acción, por crédito o por resultado.

Tres formas de cobrar, tres riesgos distintos

Cada modelo resuelve un problema y crea otro:

• Por usuario. Es predecible y fácil de presupuestar, pero no refleja lo que hace un agente. Si el agente reemplaza trabajo, la empresa termina pagando licencias que nadie usa, o el proveedor sube el precio por usuario para cubrir el cómputo.
• Por consumo o por acción. Paga lo que se usa, pero la factura depende de cuántas veces trabaja el agente y de qué cuenta el proveedor como “acción”. Un agente mal configurado que repite pasos puede multiplicar el costo sin que nadie lo note.
• Por resultado. Es el más alineado con el valor (pagas por caso resuelto, no por intento), pero exige ponerse de acuerdo en qué es un resultado y quién lo mide.

En la práctica, los contratos están quedando híbridos: una tarifa base por plataforma o por usuario, más un consumo variable por encima de una cuota incluida. Es lo que ya hacen Atlassian y Salesforce.

Qué significa para quien dirige una empresa en Latinoamérica

Para una empresa de la región, el cambio tiene un riesgo adicional: casi todo este software se paga en dólares. Una factura que hoy es fija ya se mueve con el tipo de cambio; con pago por uso, se moverá también con el volumen de trabajo de los agentes. Dos variables en lugar de una.

La buena noticia es que los proveedores todavía están probando modelos, y eso abre espacio para negociar. Cinco puntos para llevar a la próxima renovación:

1. Pide la definición exacta de la unidad de cobro. Qué cuenta como “acción”, “conversación” o “crédito”, y si los reintentos fallidos del agente también se cobran.
2. Exige un tope de gasto mensual y alertas. Es lo que piden los compradores en el informe de G2 y lo que evita que un agente mal configurado se coma el presupuesto del trimestre.
3. Revisa si los créditos vencen. Algunos esquemas no permiten pasar los créditos no usados al período siguiente; comprar de más “por si acaso” puede ser dinero perdido.
4. Mide antes de firmar. Haz un piloto de un mes con volumen real y registra cuántas unidades consume cada tarea. Con ese dato, compara el costo por tarea frente al costo de la persona o del proceso actual.
5. No pagues dos veces. Si el agente absorbe parte del trabajo de un equipo, revisa cuántas licencias por usuario siguen siendo necesarias. Muchos contratos suman el cobro por consumo sin descontar los usuarios que dejan de usarse.

Qué mirar

Las renovaciones de 2027 serán la prueba. Habrá que ver si otros grandes proveedores de software empresarial siguen el mismo camino con sus agentes, si los proveedores ofrecen topes de gasto como estándar y si los grandes clientes logran convertir el ahorro de licencias por usuario en descuentos reales.

A partir de información de G2, 2026 AI Agents Insight Report, ServiceNow, resultados del tercer trimestre de 2026, Atlassian y Salesforce, precios de Agentforce.